人類社會進步的歷史就是不斷創造和利用科學技術的歷史,社會發展的歷史充分表明,科學技術革命對人類生產和生活方式都產生了重大影響,電子政務的出現和發展是信息社會發展的直接產物。

  美國社會預測學家約翰·奈斯彼特(John Naisbitt)在《大趨勢》一書中認為,人類信息社會始于1956年和1957年,主要依據兩個基本標志:一是1956年美國歷史上第一次出現從事技術、管理和事務工作的白領工人數字超過藍領工人;二是1957年蘇聯發射了第一顆人造地球衛星,開創了全球衛星通信的新時代,標志著全球性的信息革命的開始。一般所認為的信息革命,是指以電子計算機的發明為開始的新的技術革命,它始于20世紀40年代末,一直延續到現在,其間形成了兩次大的信息浪潮:第一次是20世紀40年代以來電子計算機和現代通信技術的發明和廣泛應用;第二次是20世紀90年代信息高速公路的興起,一場新的信息化浪潮迅速席卷全球。這場新的信息革命就是以數字化多媒體集成和互聯網絡等技術綜合而成的第二次信息化浪潮,網絡技術是其主要標志。電子政務就是在以網絡技術為核心的信息技術發展的基礎上所產生的政府管理的改革。

  一、從政府信息化到電子政務

  1.1政府信息化的發展

  政府信息化是技術驅動型概念,它是指政府利用現代信息技術提高政務活動的效率和生產率。從國際上來看,過去五十年間,計算機與信息技術的發展,大體可以分為主機和小型機(20世紀50-80年代初),微機加局域網(20世紀80年代中期至90年代中期),和互聯網(20世紀90年代中期至今)三個階段。現代信息技術在政府中應用的早期沿著兩個方向發展,即辦公自動化和政府信息系統。前者著眼于提高辦公室業務活動的效率和生產率;后者的目標則是通過對政府信息的組織和利用幫助政府履行其行政和管理的職能,并進而幫助政府制定政策和進行決策,從整體上提高政府業務活動的有效性,效率和勞動生產率。

  1.2 電子政務的產生

  電子政務是管理驅動型概念。它是指政府適應現代信息技術的要求來重塑信息時代的政府管理。在20世紀80年代之前,政府信息化的努力方向是將政府的業務過程(業務流)計算機化,以達到提高工作效率、提高管理水平的目的。80年代中期隨著微機和局域網技術的發展和普及,政府信息系統開始從計算機化原有的業務流轉移至如何對原有的業務流重新設計,以便更充分地發揮現代信息技術的潛力,使政府的業務活動更精簡,更有效和更合理。可以說,業務流重新設計為美國在20世紀90年代的新經濟的出現和發展準備了非常有利的條件。

  20世紀90年代初,互聯網的迅速普及和廣泛應用將信息技術在人類社會中的應用帶入了互聯網時代。在過去幾十年間構建和開發的各種政府信息系統,除了將政府的信息向企業和居民提供之外,還可以通過互聯網將政府面向企業和居民的各種服務在網上實現。此外,互聯網還為改進政府、企業與居民三者之間的互動,建立三者在信息時代的伙伴關系提供了新的技術基礎。因此,政府信息化不再是政府內部的事情,而是要將政府的內部業務和與外部的互動作為一個整體來進行考慮;政府信息化也不再是在政府各部門的局域網內來設計和考慮的問題,而是要將其置于互聯網和全球化這個大環境中來研究。由于有了全新的技術基礎和一個與以前完全不同的大環境(包括企業和居民在內的、全球化的大環境),政府面臨一個重新改造的問題, 

  即如何利用包括互聯網技術在內的信息技術對現有的、工業時代的政府形態和結構進行信息化的改造,使其能夠適應于信息時代的要求。換句話說,就是要利用現代信息技術來構造信息時代的政府。這種改造的過程,就是電子政務發展和形成的過程。

  1.3電子政務-構造信息時代的政務

  目前,電子政務的概念仍然在不斷地發展之中。從更深的層次上來看,電子政務實質上是對現有的、工業時代的政府形態的一種改造,即利用信息技術和其它相關技術,來構造更適合信息時代的政府結構和運行方式。現有的政府組織形態是工業革命的產物,與工業化的行政管理的需求和技術經濟環境相呼應,已經存在了二百年以上。隨著網絡時代和網絡經濟的來臨,管理正由傳統的金字塔模式走向網絡模式。政府的組織形態也有可能由金字塔式的垂直結構向錯綜復雜的、水平的網狀結構轉變,減少管理的層次,以各種形式通過網絡與企業和居民建立直接的聯系。因此,許多國家的政府和學者將電子政務發展的過程看作是對原有的政府形態進行信息化改造的過程,希望通過不斷地摸索和實踐,最終構造出一個與信息時代相適應的政府形態。

  二、國外電子政務的發展

  2.1電子政務成為全球關注的熱點

  二十世紀九十年代信息技術的迅猛發展,特別是互聯網技術的普及應用,使電子政務的發展成為當代信息化的最重要的領域之一。根據聯合國教科文組織在2000年對62個國家(39個發展中國家,23個發達國家)所進行的調查,89%的國家都在不同程度上著手推動電子政務的發展,并將其列為國家級的重要事項。按照聯合國經濟與社會事務部掌握的數據,1996年,全球只有不到50個政府部門建立了自己的網站;而到2002年,全球已經開通了5萬個政府網站。事實上,電子政務已經迅速地列入了所有工業化國家的政治日程。

  國際上著名的Accenture咨詢公司,曾就2001、2002年電子政務在23個國家和地區的發展情況做過一個調查研究,并將這23個國家和地區按  電子政務發展的成熟程度依序分成四個類別:

  創新和領先的國家:加拿大、新加坡、美國;

  發展較好的國家:澳大利亞、丹麥、英國、芬蘭、中國香港、德國、愛爾蘭、荷蘭、法國、挪威;

  穩步進展的國家:新西蘭、西班牙、比利時、日本;

  正在打基礎的國家:葡萄牙、巴西、馬來西亞、意大利、南非、墨西哥。

  當然,這個研究尚沒有包括像中國、印度、埃及等這樣一些發展中國家,也沒有包括俄國與東歐一些經濟轉型國家。

  電子政務的發展之所以受到世界各國政治家的重視,一方面是因為政府是全社會中最大的信息擁有者和處理者、最大的信息技術的用戶,有效地利用信息技術,可以極大地提高政府業務的有效性、效率和勞動生產率,建立一個更加勤政、廉政、精簡和競爭力的政府;另一方面也是因為信息技術確實向各級政府提供了一個極好的機會來建立一個能夠更好地為居民和企業服務的政府,能夠使人民更好地參與各項決策活動的政府,從而在整體上促進全社會政治、經濟和社會的進步。

  2.2 國外電子政務發展的基本特征

  將現代信息技術應用于政府的各項業務,實現政府業務過程的計算機化,在發達國家已經有了近五十年的歷史。近五十年來,計算機在政府中的應用從數據處理開始,逐步向管理信息系統和決策支持系統發展,已經取得了相當可觀的成就。但是,這還不是現代意義上的電子政務。自從克林頓在1993年提出電子政務的概念以來,電子政務這個提法為世界各國所接受,還是近幾年電子商務快速發展和影響的結果。

  概而言之,20世紀90年代以來,歐美等主要國家電子政務建設在政府與民眾(G-C)之間,致力于網絡系統、信息渠道以及在線服務的建設,為民眾提供獲取更便捷、質量更佳、內容更多元化的服務;在政府與企業(G-B)之間,致力于電子商務實踐,營造安全、有序、合理的電子商務環境,引進和促進電子商務發展;在政府與政府(G-G)之間,致力于政府辦公系統自動化建設,促進信息互動、信息共享以及資源整合,提高行政效率。

  從美英等國家開展電子政務的情況來看,這些國家的電子政務一般都遵循以下指導原則:圍繞民眾的需求和選擇來發展和提供服務,建立以民眾為中心的政府;提高政府及其服務的可接近性和易獲得性;確保政府信息和服務的非排他性,消除數字隔離;注重信息的有效利用,提高信息利用率。

  當前,電子政務在世界范圍內的發展有兩個主要的特點。第一個特點是以互聯網為基礎設施,構造和發展電子政務。這主要是因為近年來互聯網的迅速普及和發展,使人們看到了互聯網的巨大潛力及其在幫助政府實現與企業和居民的互動方面所具有的不可替代的優越性。因此,以互聯網為基礎的電子政務的發展受到了世界各國普遍的重視,成為繼電子商務之后信息化的最為重要的一個領域。第二個特點是,就電子政務的內涵而言,更強調政府服務功能的發揮和完善,包括政府對企業和對居民的服務以及政府各部門之間的相互服務。之所以會出現這樣一個特點,是因為許多發達國家已經基本上完成了政府內部業務過程的計算機化;另一方面,也是因為互聯網為重新構建政府和構建政府、企業、居民三者之間的互動關系提供了一個全新的機會。[page] 

  2.3 電子政務的基本業務模型

  (1)電子政務的三個行為主體

  與電子政務相關的行為主體主要有三個,即:政府,企(事)業,及居民。因此,政府的業務活動也主要圍繞著這三個行為主體展開,即包括政府與政府之間的互動;政府與企、事業單位,尤其是與企業的互動;以及政府與居民的互動。在信息化的社會中,這三個行為主體在數字世界的映射,構成了電子政務,電子商務和電子社區這三個信息化的主要方向。

  (2)電子政務的五個領域

  政府與政府,政府與企(事)業,以及政府與居民之間的互動可以分為五個不同的相互關聯的領域:第一個領域是政府與政府之間的互動,第二個領域是政府面向企業的活動,第三個領域是政府對居民的活動,第四個領域是企業面向政府的活動,第五個領域是居民對政府的活動。

  2.4 電子政務發展的階段

  從國外電子政務的發展情況來看,電子政務的發展大致經歷了四個階段,即:(1)起步階段 - 政府信息網上發布;(2)政府與用戶(企業和居民)單向互動階段:政府主動,用戶被動;(3)政府與用戶雙向互動階段;(4)網上事務處理階段。

  網上事務處理是以電子的方式實實在在地完成了一項政府業務的處理,這個階段的實現必然導致政府機構的結構性調整,也必然導致政府運行方式的改變。這就是為什么說電子政務不是將現有的政府電子化,而是要將原有的政務改造為一個電子政務。只有這種改造實現了,電子政務才是真正地趨于成熟了。

  三、發達國家電子政務發展的基本情況

  加拿大、美國、澳大利亞、新加坡和英國在電子政務建設方面是全球公認的領跑者和創新者。以下主要介紹這幾個國家電子政務發展的基本情況。

  3.1加拿大

  (1)發展概況

  根據Accenture公司2002年對全球23個國家和地區的電子政務發展狀況進行的調查評價,加拿大名列前茅,第二名是新加坡、第三名是美國、第四名是澳大利亞。評價的標準是,信息公開化和通訊程度,政府網站的構成、用戶的滿意度。加拿大政府于1999年正式頒布了國家的電子政務戰略計劃政府在線(Government 

  On-line),提出政府要做使用信息技術和互聯網的模范,計劃到2004年實現政府所有的信息和服務全部上網。為保持電子政務在全球的領先地位,加拿大政府發揮了強大的領導力作用,推行了統一的政府(A 

  Whole of Government)實施策略,以加強各級政府和各部門的電子政務協同發展,力爭滿足公眾的需求,向他們提供一體化的電子服務。2001年1月,加拿大對政府門戶網站進行了意義重大的改進和重新設計,目的是全面推行以客戶為中心的網上服務。

  (2)基本特點

  第一,發揮中央政府的統一和協調作用

  加拿大政府在國家信息化建設進程中發揮了關鍵作用。加拿大政府注重通過中央政府進行整體規劃和標準制定,采用中央集權式的自上而下的實施電子政務建設,整個行動計劃的制定與率先實施都是由聯邦政府負責,將網絡連接到每一個用戶,從而使信息網絡擴展到整個加拿大。加拿大的電子政務戰略計劃由國家財政部部長負責全權實施,并由國家總理親自掛帥領導。財政部還負責跨政府和跨機構的電子政務協調發展,對各級政府、不同部門的行政界限進行充分協調,以確保統一的政府策略。同時,政府還委任首席信息官負責國家電子政務工程的整體規劃和信息管理,制定最及時、統一的法規政策和標準體系,該體系涉及問題,包括:隱私、安全、身份認證、信息管理和采購工具等。    

  2001年6月,政府與私有部門簽署了一項關于安全通道的工程合同,目標是為加拿大的電子政務發展提供通用的基礎設施建設,確保整個政府完成安全的、重隱私的、無縫隙的電子交易。大而全面的系統結構,和一個經過不斷整合而成的電子政務架構,給加拿大的電子政務帶來強有力的發展基礎。

  第二,強化基礎設施建設

  加拿大的電子政務之所以能夠迅速發展,后來居上,與加拿大良好的基礎設施大有關系。據稱目前上網最多的是加拿大人,加拿大號稱是全球聯網率最高的國家。全國主要城市均有高速數據網聯通,通訊上網費全球最低。由政府、企業共同參與建設的國家光纖網于2001年建成。該網的技術甚至比美國領先6個月,加拿大在信息基礎設施方面的巨大優勢為其發展電子政務打下了堅實的基礎。

  加拿大政府一直致力于確保所有的加拿大人都能享受到政府的電子服務,包括確保一些有先天上網障礙的人士比如身體上、視覺上或者聽覺上有障礙的人的上網,以及獲取政府信息和服務。在1999年,加拿大通過校園網和圖書館網項目,成為全球第一個把國家所有的公共圖書館和學校通過互聯網連接起來的國家。與此同時,社區互聯計劃(CAP)建立了覆蓋全國城市、農村和偏遠地區的8800多個公共互聯網接入點。CAP計劃同時還幫助人們學習互聯網、發展在線技能、從事研究、交流信息、社區廣告和鏈接政府的戰略規劃和服務。加拿大政府通過與CAP計劃、其他社會組織和許多政府部門機構的大力協作,率先實現了以公民為中心、一站式獲取政府信息和服務的目標。

  第三,以客戶為中心,強化政府服務理念

  加拿大所有的網上服務,都是在對用戶進行廣泛的市場調研的基礎上推出的,以確保最大程度地滿足客戶的需求,使電子政務帶來的改變真正有利于加拿大公民。人們通過電子窗口可以更加便捷地獲得政府的各種服務,獲得政府的最新消息,與政府部門直接交換信息,直接填寫社會福利與保證表格,并通過網絡交納電子化稅費。

  2001年,加拿大對國家電子政府網站(www.canada.gc.ca)進行了重新設計,新設計的門戶將政府所服務的群體分為:加拿大公民、加拿大企業和國際客戶三類。體現了以客戶為中心的服務理念,改變過去政府網站按照部門或機構的職責來劃分組織信息的形式。每一個入口嚴格按照主題、客戶需求或者生活周期事件分類進行信息、服務傳遞。

  為了更好地為加拿大公民服務,加拿大政府制定了能夠有效利用和管理信息技術的國家策略。加拿大政府上網的策略不只是使已有的服務和信息上網,它的目標還要以客戶為中心,充分理解公民、企業和國際客戶的服務需求,并重新設計政府的服務。同時,使用互聯網傳遞政府公共服務,可以增加政府運作過程中的透明度和行政效率,并且使更多的加拿大人參與到政策討論和政府決策當中去。[page]

  (3)最新發展

  加拿大政府正在規劃推動的電子政務應用項目包括:

  ● 推動電子化的公開投標系統,使加拿大全國各地區的公司都能有同等的機會對政府采購活動投標;

  ● 推行單一的商業注冊登記號碼;

  ● 運用電子資料交換系統推動電子商務,進行政府采購、支付和稅費的征收;

  ● 試行以電子布告欄及國際互聯網絡傳送政府的電子文件。

  電子政務帶給政府有效性和責任性的巨大發展,但是各自為政的局面不免帶來一些影響。為進一步推進電子政務,加拿大政府目前在采取一系列的策略性創新措施,將共同性的需求整合成一個整合性的電子信息基本構架,這些措施包括:

  ● 共同性的電子郵遞服務系統,連接大約15萬名聯邦公務員;

  ● 政府網絡合理化方案,最終的目標是要建立一個供聯邦政府使用的單一的、共同骨干網絡,這項措施對于提供單一窗口的服務是相當重要的一環;

  ● 國際網絡服務及電信與信息服務,包括信息安全等內容。

  信息技術的使用和電子政務的推廣極大地提高了加拿大政府的效率。加拿大政府電子郵件傳遞系統是世界上最大的政府局域網之一,大約有2萬加拿大公務員在此網上工作。加拿大信息高速公路是一個全國范圍的構架,一個全國無縫的網絡,通過政府的網絡和計算機,政府可以與加拿大公民直接對話。德勤公司預計,到2002年將有40%的加拿大公眾主要通過政府機構的網站享受政府服務。加拿大政府認為推進電子政務更重要的是使加拿人與世界聯成一體,提升政府在世界范圍內的地位,使加拿大政府在21世紀數字化時代居于領先地位。

  3.2美國

  (1)發展概況

  美國電子政務在很大程度上正在成為全球電子政務的模板。作為電子政務的領導者,從1993年到2001年,美國聯邦政府已經發布了1300多項電子政務相關的實施項目,取得了舉世矚目的成就。電子政務的發展推動了美國政府改革向縱深方向發展,通過使用信息技術重塑了政府對民眾的服務流程,加強了政府與客戶間的互動,建立了以顧客為導向的電子政府以提供更有效率、更易于使用的服務,為民眾提供更多獲得政府服務的機會與途徑,受到了公民普遍的支持。

  由于電子政務的實施,1992年到1996年,美國政府的員工減少了24萬人,關閉了近2000個辦公室,減少開支 1180億美元。在對居民和企業的服務方面,政府的200個局確立了3000條服務標準,作廢了1.6萬多頁過時的行政法規,簡化了3.1萬多頁規定。美國政府在信息技術方面的花費在2002年將達到48億美元,到2003年將達到52億美元,其中將有很大一部分用于電子政務推廣。到目前為止,已有超過60%的互聯網用戶通過政府網站進行事務處理。現在美國政府的網站能夠提供包括辦公室電話、辦公地址、在線報刊、在線數據庫以及外部網站鏈接、外語翻譯、個人隱私政策、廣告、安全特性、免費電話、技術服務等在內的27種功能。根據美國已出臺的《政府紙張消除法案》,美國將盡可能在2003年10月以前實現政府辦公的無紙化作業,以使美國公民與其政府的互動關系實現電子化,在線提供所有政府服務。

  美國政府網站的成熟性在全球是最高的,聯邦政府一級機構已經全部上網,所有的州一級政府也全部上網,而且幾乎所有的縣市已經建立有自己的站點;政府網站的內容十分豐富有效,以人口調查站點為例,用戶可以通過直觀地圖的形式,查看到州,甚至到縣一級的極其詳盡的統計數據,包括當地從事各種職業的人口組成等等。當前,美國電子政務的主要目標是促進聯邦政府、州政府和地方政府之間的協同、提升行政管理績效、鼓勵更多公民使用電子服務和參政議政。

  美國電子政務的基礎架構為:建立一套共同的整合性政府運作程序,提供民眾前臺便捷申請服務,所有跨部門的申請事項,將會由系統自動處理,民眾無需介入;提供一套共同的統一信息技術工具、獲取信息方法以及服務措施,增強標準化和交互性,使政府各部門可以共享信息,減少某一部門對信息技術獨特性或個別性的需求;使政府服務面對民眾,渠道多元化、窗口單一化。即民眾可以利用各種渠道,通過各部門交互串通的單一窗口,便可一站到底獲取政府的信息和服務。

  (2)美國電子政務的應用重點主要體現在以下幾個方面

  第一,建立全國性的、整合性的電子福利支付系統

  主要運用電子資料交換、磁卡等技術,處理政府的各種社會福利操作,直接將政府的各種福利支付給受益人,實現公民足不出戶就可完成同政府打交道的過程。同時,大大提高社會福利支付過程中的效率,降低成本。

  第二,發展整合性的電子化取用信息服務。提供一般性的電話服務。在電子政務的發展過程中,政府將設立一定的電話服務中心,公民可以用電話方式查詢有關政府部門的信息,發表自己的意見、看法等。提供共用信息服務站的服務。所謂共用信息服務站,主要是運用多媒體技術,在社區設置行政自動柜員機,向公眾提供獲取政府及其各部門的信息以及證件執照等其它各項交易服務。這種共用信息服務站的特點主要體現在以下幾個方面:設置地點主要是在人員聚集較多的公共場所;所提供的信息經過篩選,以期望能夠滿足公眾最需要的政府信息和服務;盡量采用簡單方便的操作控制方式,減少公眾使用上的障礙。提供個人電腦以及其它各種渠道的信息獲取和服務,公眾可以通過個人計算機上網直接與相關的政府網站連接,也可以通過數碼電視等其它各種途徑獲取相關的政府信息。

  從目前的狀況來看,通過電子政務,美國政府可以提供給社會公眾多項服務。包括電子化政府總體目錄,電子化變更地址服務,電子化政府申請圖表及文件,電子化稅務處理,電子化政府咨詢查詢服務,多媒體及多語言的服務及公共信息鍵入站等。[page]

  第三,發展全國性的執法及公共安全信息網絡

  第四,提供跨越各級政府的納稅申報及交稅處理系統

  公眾可以通過電子方式進行稅務申報,政府相關部門進行稅務的電子處理免除公眾奔波之苦,提高效率,節省開支。

  第五,建立國際貿易資料系統

  第六,推動政府部門電子郵遞系統

  (3)美國電子政務發展現狀有幾個特點

  一是網站多。美國聯邦級的行政、立法、司法部門擁有獨立網站自不必說,州及地方政府也擁有規模不小的網站,就連地處偏遠地帶的一些不起眼的小地方也照樣建立了網站。筆者這兩日在美國政府網站中查閱,發現一家斯波凱恩部落網站就很有意思。這是專門介紹美國西海岸華盛頓州東部斯波凱恩印第安人保留地的網站,那里不僅有關于該部落的地理位置、歷史沿革和發展現狀方面的資料,而且還有管理機構及其地址、電話等。

  二是分類細。美國電子政務網中既有政治、經濟、軍事方面的網站,也有國民求職、貸款、消費等方面的網站,五花八門,無所不包。凡是在日常生活中與政府有點關系的事情,總是有相關網站提供信息或服務。

  三是網連網。這是最為關鍵的一環。其實互聯網只有實現了網套網、網連網,才能顯示出極大的優勢。美國聯邦一級的部門已經實現了網套網、網連網。聯邦部門的網站不只介紹本部門的情況,提供相關服務,而且將下屬機構的網站相連起來。各州的網站既有全州的內容,也有州內各縣、市網絡的鏈結。此外還有全美性的超級大網,目前美國最大的電子政務網是第一政府網站(www.firstgov.gov),該網站是了解美國政府的百寶囊,是通往所有政府信息庫的大門。從這一網站中可以搜索到的網頁超過了5100萬,既可鏈結到聯邦行政、立法、司法部門的網站,也可鏈結到各州和地方的網站以及外國政府網站。用第一政府網站自己的話來說,我們的工作就是超越政府的傳統界限,實現全球化的目標,將世界和美國政府的所有信息及服務聯結起來。

  (4)美國電子政務已經凸顯出四大功能優勢

  第一,擴大了政府傳播信息的渠道。傳統上,政府是以報紙、廣播、電視傳播信息。如今有了網站,任何人只要愿意了解,不管在任何地方、任何時間上網查詢,就能如愿以償。以白宮網站為例,這里既能看到布什總統、切尼副總統的各種活動、講話的情況,也有一些熱門話題的內容。白宮網站上最近增加了兩個專題,一是白宮生活,包括布什夫婦在內的一些重頭人物通過視頻講解白宮的概況,為的是紀念白宮西翼建成100周年;另一個是伊拉克近況,介紹了布什政府對伊政策、伊拉克局勢的最新進展等。

  第二,擴展了政府提供服務的職能。網站可以將政府部門的各種職能公布于天下,甚至能達到事無巨細的程度。美國政府各級網站都介紹了本部門的職能以及所能提供的服務,不只有相關的法律和政策規定,而且有具體部門、具體負責人的電話、傳真、電子郵址等聯系方式。客觀上減化了官僚機制。

  第三,提高了效率,降低了成本。通過網絡,可以實現公民與政府的互動、企業與政府的互動以及加強了政府管理職員的能力。比如,公民可以上網直接交稅或申請貸款,紙張筆墨省了不說,車途勞累也可以免了。企業可以上網購買政府資產、債券,也可以向政府出售自己的產品或服務。政府可向公務員發布各種命令、指示,甚至心有抱怨的職員也用不著為見不到更高一級主管發愁,直接發郵件就能解決問題。

  第四,拉近了公民與政府間的距離。美國各級政府網站都有反饋信息一欄,任何網民都可以發表高見,政府當然也能有選擇地作出回應。白宮網站就有約見總統一欄,一方面說明了約見所需的各種程序,另一方面提供了表格。有意者可以直接填寫表格,即刻發往白宮。據統計,全美有1.4億個網絡用戶,上網的家庭已達60%以上。這樣一個互聯網的大基地,電子政務無疑效果巨大。

  但是就現在來看,電子政務并不能解決一切,更不會完全取代傳統的政務模式。功能強大的電子政務仍然是現實政府的有限虛擬。

  3.3英國

  (1)發展概況

  英國從1994年開始電子政務建設,電子政務發展晚于美國,卻大有后來居上的態勢。據《英國在線2001年度報告》公布的數據顯示,截止到2001年9月,英國已經具有覆蓋60%家庭的寬帶接入能力;有38%的英國家庭和51%的成年人使用互聯網;有190萬個中小企業接入了互聯網,超過了英國信息化建設的預定目標。據德勤公司的調查顯示,2002年英國已經有60%的政府機構的互聯網服務網站已經開通或正在建設。2000年開通的英國在線網站將1000多個政府機構的信息送上了互聯網,用戶可以從這個網站獲取就業、理財、旅行、生活等政府信息與服務。在電子政務建設方面,英國政府先后制定了《政府現代化白皮書》、《信息時代公共服務戰略框架》和《21世紀政府電子服務》等一系列規劃。其主要的指導思想是:建立以公眾為中心的政府;在電子政務建設過程中,應加強跨部門的合作,以更好地滿足公眾需求;在制定有關政策和方案時,應照顧到少數民族及殘疾人的需求;通過實施電子政務,極大地提高政府的工作效率和改進服務方式。為了加快電子政務的發展,讓盡可能多的英國家庭能夠通過互聯網與政府打交道,2000年英國政府制定了在五年內使每個英國家庭都能上網的宏偉計劃。

  英國建立電子政務的原則是:(1)提供選擇機會。顧客除接受傳統的政府服務外,還可選擇電子化傳送政府服務的新方式。(2)獲取公眾信任。政府在收集和發布信息時,應遵守有關法律,保證信息收集過程的正當性,信息內容的準確性,獲取公眾的信任。(3)可取得性。通過信息技術連接政府各部門,建立電子化的單一窗口,以全天候快速服務,盡可能給公眾提供政府服務的通道。(4)效率。強調政府必須通過信息技術提高行政效率并快速回應公眾的需求。(5)合理化。提供政府部門與機構間共享資源或組織功能重組的機會,以減少政府支出并簡化系統。(6)公開信息。制度化信息公開,提高國家的競爭力與政府的開放性。(7)電子安全。采取相關的安全機制維護電子環境中的安全與可靠性。

  加強電子政務建設、發展電子商務和促進全民上網是英國信息化建設的三大基本任務。在2000年上半年,英國政府修正了電子政務的目標--到2005年,政府所有服務項目都要實現在線提供,做到所有公共服務實現全天候24小時在線提供,實現全民使用互聯網。

  (2)基本特點

  第一,建立強有力的領導機構

  雖然英國是一個聯邦國家,但在電子政務的發展和建設問題上,他們建立了強有力的領導機構,做到了在全國范圍內實現統一、協調的領導。

  英國首相任命了電子大臣(e-Minister),全面領導和協調國家信息化工作,并由兩名官員(內閣辦公室大臣、電子商務和競爭力大臣)協助其分管電子政務和電子商務,負責政府信息化的整體進程與全面發展,全面推進電子政務建設。聯邦政府各部門都相應地設立電子大臣一職,由聯邦政府核心部門的電子大臣組成電子大臣委員會,該委員會為電子大臣提供決策支持。同時,將原設在貿工部的電子特使(e-Envoy)職位調整到內閣辦公室,并在內閣辦公室下設電子特使辦公室,專職負責國家信息化工作,電子特使辦公室又下設若干工作組。電子特使與電子大臣一起,每月向首相匯報有關信息化的進展情況,并于年底遞交信息化進展年度報告。由聯邦政府各部門、授權的行政機構和地方政府指定的高級官員組成國家信息化協調委員會(e-Champions),協助電子大臣和電子特使協調國家信息化工作。

  不僅如此,英國政府還建立了完善的電子政務評估體系,包括電子特使和電子政府部長每月對英國首相的電子政務整體發展匯報;電子特使辦公室每半年一次的國家電子政務調查報告;英國與其他國家電子政務的比較分析報告;以及電子商務評估報告等。[page]

  第二,縮小數字鴻溝,實現全民上網

  英國政府建設電子政務的最為突出的特點是平民化色彩較濃。政府在發展電子政務過程中,既考慮到熟悉、了解信息技術的人,也充分考慮到不熟悉、不了解信息技術的人。為了在2005年實現全民上網,英國政府加強信息技術教育和基礎設施建設,保證公民在家、在工作單位及在社區都能接入互聯網,同時,開展ICT培訓及建立電子終身教育系統,幫助人們掌握互聯網技術,通過大力發展地方在線內容以增加更多人使用互聯網。

  2002年底,英國所有中小學和圖書館都已接入互聯網,有效地推動英國的年輕一代掌握信息技術。政府還在全國設立1000個新的信息技術培訓中心,投入了3億英磅對教育者進行ICT技術培訓。為縮小數字鴻溝,政府還將向10萬個低收入家庭出租電腦或廉價提供整修過的舊電腦,并向求職者提供免費的電腦技能培訓,估計總投入將達2500萬英鎊。為使不同收入水平的人都能便捷地接觸到電腦、互聯網、電子郵件和其他新興的信息通信技術,英國政府建立了英國在線中心,該中心主要是為沒有上網條件的人們提供上網天地,同時,為他們提供ICT技術培訓。這些中心遍布于酒吧、商業街、大學、社區中心、公共圖書館等任何一個公共人群密集的地方。到2002年,這些在線中心達到6000個。正在建立的英國在線中心的網絡系統,將所有的在線中心連接起來,為公眾提供終身的電子教育。同時,英國還建立了國家學習網,將許多機構與供應商連接到一起(如學校、大學、博物館、圖書館及廣播),向人們提供互聯網教育。

  第三,建立和開發知識管理系統

  在發展電子政務的過程中,英國政府創建了全世界最為領先的知識管理系統,該系統是英國各政府部門內部信息、知識交流的一個內域網,英國政府是全世界第一個實現了所有政府部門內部、部門與部門之間在同一個交互系統上進行協同工作、知識共享的政府。知識管理系統從根本上改變了政府傳統的事務流程與處理方式,提高了管理效率,從而最終實現政府職能轉變。

  知識管理系統的構建分為四期進行,并在2002年6月完工。第一期工程側重于知識網絡系統的發布,初步實現了政府各部門通過政府安全內域網,以瀏覽器或是其他客戶端的方式實現數據檢索和查閱。二期工程主要側重于政府部門在知識網絡系統的相互交流,為跨部門協同工作提供基礎。第三期側重于知識網絡的管理,加強各部門間的協同工作。第四期工程主要是推動各部門、各機構開始利用知識網絡這個平臺充分實現自己的目標。

  第四,政府入口

  政府人口是將政府部門的后臺系統與前端應用系統,如政府網站、門戶網等有機連接起來的中間件,是實現政府向公眾能提供事務交易的服務的關鍵環節。政府入口與各部門標準一起對用戶進行身份鑒定。進行交易時,鑒定方式主要有兩種:用戶ID加密碼,或是數字簽名。兩種方式的選擇取決于交易本身所要求的安全度。一旦交易被認定為有效與合法,將被送往相關的后臺系統進行處理。公民只須憑借一個單一的用戶ID,加上口令或者通過數字簽名,便可登陸多個政府部門網站,當一個公民或企業在注冊進行電子交易時,可以運用同一個身份認證與任何一個連接的政府部門進行安全、合法的交易,從而大大方便了客戶并提高了效率,同時,也為政府各部門節省了重復建設的開支。

  政府人口確保全年365天,每天24小時都接受、認證并處理電子交易。 政府人口最初進行的交易主要是針對稅務申請與支付,退稅補稅,稅務評估,海關申報,向環境、食品部發出申請等。英國政府將在以后向公民、企業提供更多類型的交易服務。

  第五,發展電子民主

  電子民主是伴隨電子政務發展的一個必然產物,因為,電子政務追求的目標,不僅是實現政府與公民間的電子服務與電子交易,它更需要吸引公民參政議政,與政府官員進行實時互動交流。在電子政務的發展中,電子民主越來越受到了各國政府的關注。

  英國政府對電子民主的發展相當積極。2000年11月,英國內閣頒布法令,宣布英國公民可以在網上對政府文件進行咨詢并提出意見。這些政府文件將被放在英國在線門戶網上,以供公民進行隨時查看。同時,網站還建立了一系列的政策論壇,以供公民對政府政策進行討論。公民可以在論壇里自由地發表見解,相互交流。許多政府部門在門戶網上都建立了相關部門的政策討論專區,公民可以就感興趣的政策法規進入各自的論壇。

  為了推動電子民主的發展,英國政府還在一些地區試行電子投票,著手開展電子注冊工程。主要是對公民在遠程選舉時進行電子注冊,以確定公民是否有法定的選舉權,同時,對投票人與投票結果進行記錄,以順利完成整個選舉過程。該工程將開發出一個統一的、穩定的電子注冊標準系統,以適用于國家所有的選舉,確保公民在進行遠程投票時的安全性與可靠性。此外,英國電子特使辦公室還將聯合內閣辦公室以及其他部門,廣泛征求公眾意見,以便共同制定出電子民主的相關法律法規。

  (3)最新發展

  2002年英國政府根據電子政務進一步發展的要求,確定了幾個需要優先發展的領域。英國政府認為:電子服務能夠更加方便、快捷地滿足用戶需求。所以,他們計劃在今后三年為電子服務項目注入30億英鎊資金,其中10億英鎊將用于提高刑事審判系統的效率、5億英鎊用于支持地方政府開展電子服務、2億英鎊用來開發海關與貨物稅務署的電子服務項目。

  鑒于地方電子政務發展水平對國家總體行動計劃有著重要的影響,英國目前正在制定地方電子政務發展戰略,以加強地方政府間的合作,幫助他們確定優先提供的服務項目、制定能夠有效利用資金的計劃等。目標是幫助地方政府到2005年實現在線提供相應服務。該計劃涉及電子政務發展規劃,電子政務的構建模塊以及國家、地區和地方各級政府的行動計劃。

  3.4澳大利亞

  (1)發展概述

  澳大利亞已經與美國、加拿大、新加坡、英國一起躋身于全球最為領先的幾個電子政務國家。早在1972年,澳大利亞政府的海關服務署就引入了通關文件申報自動化系統,現在基本上所有的進出口貨物的報關和清關都完全通過海關服務署的在線系統完成。與此相似的還有澳大利亞稅務系統,在20世紀80年代就是引入電子申報服務系統。20世紀90年代以來,由于互聯網技術的廣泛使用,澳大利亞的電子政務迅速發展。1997年,澳大利亞政府宣布所有適當的、可以通過電子手段進行傳遞的聯邦服務必須在2001年底全部搬上互聯網。隨后,澳大利亞政府正式頒布了國家電子政務發展戰略--政府在線戰略,核心目標是開發更多、更好的一體化電子服務,打破政府部門在行政權限和組織機構上的屏障,以公民、企業的需求為中心為他們提供所需的服務。

  為推動電子政務進程,政府制定了一系列的法律保障措施,此外,政府還成立了國家信息經濟辦公室(NOIE),負責電子政務的全面實施和協調發展。在公司業務的電子申報服務中,澳大利實施了世界上最大規模的政府對商界的數字證書行動,澳大利亞稅務局(ATO)在2000年6月建成了一個電子商務平臺。這使澳大利亞大大小小的所有公司都可以通過互聯網直接申報他們的業務活動報告(BAS)。該電子商務平臺稱為電子商務界面(ECI),最終將支持ATO一系列的高容量業務交易。它每周7天、每天24小時開放,提供安全和高效的服務--為公司節省了時間,降低了行政成本。在門戶網站的建設上,澳大利亞政府提出了以客戶為中心的設計理念。2000年12月,聯邦政府簽署了一項政府上網門戶的框架協議,目的是提升以客戶為中心的訪問方式獲取政府資源。到2001年,所有適合的澳大利亞聯邦政府服務都實現了互聯網傳遞,電子支付也在2002年成為澳大利亞政府對供應商的普遍支付手段。

  在澳大利亞政府2002年7月發布的電子政務調查中聲稱:澳大利亞已經超過美國,成為全球政府使用在線技術最為領先的國家,不但如此,澳大利亞還正著手在各政府間建立一個共同的基礎設施平臺,以實現對公眾傳遞一體化的電子服務。調查顯示,截至2001年底,國民上網普及率已達58%。政府提供的在線服務已經越來越受到人們的歡迎,使用政府電子服務的用戶已達澳大利亞總人口的1/3,使用范圍遍及社會服務到產業發展資源數據庫。用戶對政府的電子服務普遍反應良好。[page]

  (2)基本特點

  第一,圍繞電子商務發展電子政務

  澳大利亞政府很早就認識到互聯網所帶來的機遇,并且將電子政務作為促進電子商務發展的一個重要工具。自1996年3月起,澳大利亞政府普遍提高了對信息技術的重視程度,并且于1997年9月成立信息經濟國家辦公室,負責在信息經濟問題方面進行協調并提供全國性的領導。國家信息經濟辦公室的一個重要職責是在全國范圍內推廣和扶助電子商務,充分發揮電子政務的催化劑作用。

  解決安全、身份驗證與保密性的問題是發展電子商務的關鍵,澳大利亞采用了公共密鑰技術(PKI),制定聯邦政府通用的 PKI標準,確保數字身份認證和更安全的網上交易。在2000年11月,政府提出了一系列措施以提升在線服務,主要包括以客戶為中心重建澳大利亞聯邦政府的網站,提高安全性和隱私性管理,以及加速采納電子支付等。截至2000年12月,已經對商界發出了大約30萬張數字證書,而6.5萬多家公司已經下載了證書并積極使用。澳大利亞商業數字--數字簽名證書(ABN-DSC)的理念是根據政府的要求,為實現一個使用更廣泛的數字證書形成的,它以澳大利亞商業數字(ABN)為基礎,以簡化商業對政府、商業對商業的在線交易為目的。ABN-DSC主要用于支持商業對政府的在線交易,允許商業企業在與政府部門在線交易時使用一個身份,因此減少了企業和部門的成本以及不便。

  當前,澳大利亞電子政務優先發展的項目是:通過電子政務促進電子商務的發展;加強信息安全、數字認證、數字證書建設、縮小數字鴻溝;實施創新行動計劃。

  第二,實施政府在線戰略

  2000年4月,澳大利亞政府發表政府在線戰略,強調政府部門要充分利用互聯網所提供的機會,加強與公民的交流,推動跨部門的電子服務,促進政府業務流程的在線化,尤其是支付和采購,加強政府的在線服務。

  政府在線戰略是一個基于部門的策略。即澳大利亞聯邦政府各部門自己決定哪些服務是適當的,以及這些服務上網的順序及方式。國家信息經濟辦公室的角色之一就是與這些部門一起工作,決定什么是恰當的服務。國家信息經濟辦公室向它們提供指導方針,告訴它們根據什么條件可以做決定。對于大的部門和那些復雜敏感的服務,這是一個重要的任務。在澳大利亞政府目前提供的在線服務當中,很大部分仍然為靜態信息的提供。許多政府部門將在接下來提升服務的成熟度,使服務達到互動和交易層面。

  第三,實施創新行動計劃

  總理霍華德于2001年1月29日發表了《政府的創新行動計劃--澳大利亞的實力后援》。該計劃認識到信息與通訊科技(ICT)在澳大利亞經濟和社會結構中所起的重要作用,為此政府將在5年時間內額外提供1.295億美元用以成立一個世界一流水平的ICT卓越中心。該中心的目標是加強澳大利亞ICT的公共研究活動、培養世界級的人才以及研究成果的商業化。

  (3)發展趨勢

  與許多政府一樣,澳大利亞政府認識到這將是一個長期的持續過程。澳大利亞政府在線戰略描繪未來電子政務發展的前景:個人和企業能夠通過互聯網從政府那里得到他們需要的信息和交互服務;他們將發現直接的、便利的和容易理解的電子服務,而不需要去了解政府的結構是怎樣;他們對在網上與政府交易有信心;他們將發現同在線政府打交道要比個人親自與政府打交道容易得多;他們將在互聯網上得到更高質量的服務。為了推動政府完整交互式在線服務,澳大利亞政府目前已經確定了兩項主要目標:實施統一的電子政務策略和一個協同的投資策略。

  澳大利亞政府目前正著手建立一個統一的電子政務策略。隨著各機構逐漸把許多交互式服務放在網上,一個跨越政府的協同結構難以通過元數據或門戶這樣的技術來實現。這就需要一個統一的電子政務結構體系來進行交易服務。政府正為下一步電子政務所需要的IT&T體系設置一個新的流程。

  另一方面,澳大利亞政府已經進行了一體化政府電子區域服務的試驗(TIGERS)。這項試驗的一個重要部分就是進行跨部門的一體化電子服務傳遞,在TIGERS計劃下,將試驗各種方式進行跨機構和跨行政界限的一體化交易處理,以確定最適合澳大利亞聯邦政府的應用程序。

  為了最大限度地利用互聯網,政府組織需要一個更為長期的解決方案來打破傳統僵硬的結構,并為用戶提供更好的服務。由于商業部門和政府都意識到互聯網是服務傳遞渠道的另一種主流,他們都面臨著檢查和重新設計自己服務傳遞渠道戰略的挑戰。真正以公民為中心的服務需要新的組織形式,用戶面對的是以服務為導向的服務體,而不是以管理為導向的行政體。對于澳大利亞電子政務發展來說,這將是更有意義的和富有挑戰性的問題。

  3.5新加坡

  (1)發展概述

  新加坡是全世界最早推行政府信息化的國家之一,也是全球公認的電子政府發展最為領先的國家。根據Accenture公司2002年的調查,新加坡與加拿大、美國一道被評為全球電子政府的創新領先型國家。新加坡在服務廣度上僅次于美國,在服務深度上位居全球第一。

  新加坡從1981年起就開始發展電子政務,長期以來,新加坡政府都在不遺余力推行各部門集成化、一體化的電子服務,并建立了一個高級的管理委員會,全速推動電子政務的發展進程。1986年新加坡政府推行國家IT計劃,目標是引進先進的網絡技術,集成計算機與通信技術以加強國家行政部門的計算機化,力爭向公眾提供一站式、無站式、快速便捷的集成式服務。重點發展政府內部機構之間的信息傳遞和協同工作,并建立了三大數據中心--土地、人民與組織。在此期間,新加坡許多部門都借助TI手段,實現了從傳統手工流程到自動化流程的轉變。    

  1992年,新加坡政府發布IT2000計劃,目標是將新加坡變為一個智能島,成為全球性IT中心。隨著經濟全球化、電子化交易以及電子商務的出現、互聯網的飛速發展、寬帶與無線技術的廣泛應用,IT、通信與寬帶技術的逐步融合也對新加坡的國家IT計劃提出了新的挑戰。1999年,新加坡政府開始實施一項新的計劃--Infocomm21(即面向21世紀的信息與通信技術計劃)。這個計劃的核心是,大力實施電子政府,推進政府公共部門充分運用信息與通信技術 (ICT)以更好地為公眾服務。

  新加坡電子政務是電子發展應用系統的一個構成部分。電子發展應用系統充分運用新加坡一號的高頻光纖線路,同時支持信息技術基礎框架來快速安全地傳輸大容量的數據信息,其目的在于讓使用者方便地控制運作流程和計劃制定過程,提高工作效率。今天,國家的信息基礎設施以及世界上第一個全國性的寬帶網絡SingaporeONE(面向每一位公民的網絡)已經到達了幾乎所有的家庭、學校,以及許多公共機構與私有組織。據2000年調查數據顯示,新加坡的家庭電腦擁有量的百分比為60%,互聯網使用普及率已達47%,許多小孩從5歲起就在學校擁有了自己的電子賬戶。[page]

  新加坡電子政務最重要的目標是利用各種現代化的信息技術,例如電話呼叫中心、互聯網、智能卡、電視等使公眾能夠更方便、快捷地獲取政府服務。新加坡的政府站點www.gov.sg,像一本政府白皮書,完全代表政府,而不是政府的某一個方面。在用戶交互性方面,新加坡政府在其中心站點有一個統一的可接受用戶反饋的頁面,用戶發往政府各個部門的意見、建議、反饋等都通過這里的統一格式進行。與美國、法國等國家單獨設總統的電子信箱的作法不同,新加坡的政府網站已經具有了較為完善的在線服務功能,比如在其中心站點上,用戶可以查到新加坡任意一個注冊醫生和診所。中心站點內容包括政府各個部門、政府公告、事件焦點、政府在線服務、政府服務一覽、站點搜索、用戶反饋等。各個政府網站內容一般包括自我職能介紹、服務介紹、相關最新動態、意見問題解答等。現在,新加坡絕大多數的政府服務項目已經搬到了互聯網上。在2001年調查中,有7大項的在線服務實現廠單向互動向雙向互動的轉變,12項在線服務實現了從雙向互動階段發展到事務處理階段。在2002年的調查重,136項在線服務中的132項都可以部分或完全實現,服務傳遞的廣度達到了97.1%。面向公民的門戶網--電子公民中心,根據公民的需要提供了一站式的服務,個人或是企業公民可以充分根據自身需求接受政府服務,而無需考慮政府機構與部門。

  (2)基本特點

  第一,強政府的發展模式

  與其國家相比,新加坡有自己獨特的電子政務發展模式。在推動電子政務的進程中,新加坡政府起了相當大的作用,采取了一系列措施,及時制定了國家IT計劃、IT2000計劃、Infocomm 21以及電子政府行動計劃等,分步驟重點推進電子政務的快速發展。1997年,新加坡就提出:在5年內為公眾通過電話、電視、計算機等電子方式處理1/4的政府事務。如今,為推動電子政務的發展,新加坡政府充分考慮以公眾和企業為中心,加強領導,作好周密的計劃并配以嚴格的監控,不斷改變政府服務的方式,整合政府的各項服務,從而提高政府信息應用能力。

  新加坡的電子政務系統完全是由國家控制,沒有私人參與,每年政府要花費大量資金。現在新加坡已經為未來3年電子政務的維護預留了8.7億美元資金。但電子政務的建立也節約了一筆辦公費用,估計每年可節省2300萬美元。政府希望今后它每年能節約4600萬美元資金。現在使用頻率最高的個人所得稅上稅服務每年可節約34.3萬美元的辦公費用。每處理一筆業務節約費用1.54美元。今年已經有40%,大約50萬人通過電子政務網交納個人所得稅。尤其需要指出的是,新加坡的互聯網接入服務是由政府控制的三個ISP運作的,它們負責收費和維持網絡運作效率,政府設置的服務器同時封鎖了所有色情和政治敏感網址。

  第二,電子公民中心

  電子公民中心(e-Citizen Center),1999年4月正式建立,是全世界迄今為止發展最為成熟的政府對公民的模式,被公認為是設計最好的、最充分考慮到居民要求的政府門戶網站,在全球享有極高的評價。無論是查退休金情況還是申請獎學金,無論是為新買的摩托車上戶還是填寫專利申請表格,一天24小時,每時每刻公眾都可以到電子公民中心的站點去完成。

  電子公民中心是一個三維虛擬社區。在這里可以實現所有政府機構的信息與服務的完整集成的傳遞。它要求各政府各機構、各組織間打破界限,集成各項信息、流程與系統,力爭向公眾提供一個無縫的在線服務與事務處理。在這個社區中,人們可以完成自己的虛擬人生,而政府部門都是人生旅途上的一個個站點。醫療保健、商務、法律法規、交通、家庭、住房、招聘等等信息利部門都在你人生之路兩邊的建筑物里,在人生之路上,可以找到從出生到死亡所需要的所有政府信息。例如在國防大廈里面,年輕人們可以登記2年義務兵役。該網站有三大特色:第一,以人生的整個里程為依歸,將物理世界中政府與公民的關系真實再現于虛擬的數字世界之中;第二,以客戶為中心,為公民提供一個完整集成的電子服務包;第三,協同各部門、各機構的一站式、一窗口式服務。

  它把每一個公民從出生到死亡整個生命過程需要跟政府打交道的事情全部歸納出來,然后把它分成各類并細化。比如:公民要結婚登記,公民就可以進到這個網站找結婚登記,然后它就會告訴用戶應該一步一步怎么走,用戶應該準備哪些文件,然后用戶就在網上全部做完。這個網站對居民來講,他根本不需要是哪個政府部門幫他做了什么事情,而他自然地順著這個網站的引導,把他要辦的事就辦完了。點擊進入網站后,公民就可以輕松實現在線申報稅務,申請公用事業的賬號,獲取相關政府信息等。

  (3)未來發展

  新加坡的電子政府計劃在未來的3年里投資10億美元,大力發展電子政務。該實施計劃主要包括五大要素和六大戰略方案。五大要素包括:

  第一,在數字經濟時代再造政府。大力運用信息通信技術,實現政府流程重組以及職能改變,并作出科學決策,持續創新地利用信息通信技術進行公共服務傳遞。

  第二,傳遞完整集成的電子服務。公民可以隨時隨地獲取更多的政府提供的在線服務。通過傳遞電子服務(e-Service),公共機構可以建立一個基于電子化的信息社會,并集成實現以客戶為中心的服務理念。隨著IT技術的大力運用,政府的目標是盡量將一切可以放在網上的服務都放在網上。

  第三,保持政府的主動性與響應力。建立敏感而響應的電子政府體系,以預感新的變化趨勢。系統與服務必須通過互聯網般的速度傳遞,并根據客戶的反應與需求作出及時響應與回饋。

  第四,利用信息與通信技術構建新的能力與容量。公共部門不但只是大力運用信息與通信技術,還要進行持續創新,并采取企業模式對政府業務流程重組與再造,并最終實現政府的變革。

  第五,實現信息通信技術的創新。不但要依靠技術,還要將技術進行創新,并開發出新的應用功能,保證項目管理中不采用過時的技術。

  同時,電子政府的實施方案還包括六大戰略方案。

  第一,創造一個知識管理的工作空間。各級政府公務員必須了解信息通信技術,并能利用這些技術提高工作效率,提升服務傳遞,進行團隊協作。

  第二,電子化服務傳遞。所有提供電子化服務傳遞的政府部門必須相應地實現業務流程的重組與職能再造。

  第三,開展技術實驗。適應快速發展的技術趨勢,降低對大型項目投資作出錯誤決策的概率。

  第四,提升政府管理績效。在電子政府骨干網絡中配置先進的軟硬件設施與數據處理,實現政府部門的高效運作。

  第五,建立自適應的、強大的信息與通信基礎設施。通信技術、寬帶技術與信息技術的快速趨同,同時也降低了建立一個網絡化政府的成本。因此,建立一個設計完善、安全可靠、可以升級的基礎設施以支持電子政府就顯得極為關鍵。

  第六,大力開展信息通信教育。大力發展對政府公共服務員的IT專業知識培訓,以提高他們的工作效率與服務傳遞。[page]

  四、國外電子政務發展的主要特點和趨勢

  4.1 國外電子政務發展的主要特點

  從電子政務在全球的發展來看,在政府推動下,電子政務在各國都呈現階段式發展,大多數國家發展起步時間大致相同,各國發展電子政務的目的大都集中在簡化政府管理流程、提高政府工作效率、樹立政府形象等方面,電子政務的出發點基本上都是以滿足本國人民對政府經濟事務的管理和社會服務等要求為主。從國外當前的情況來看,電子政務的發展有下面幾個比較重要的特點:

  (1)領導人的政治意愿與具體實現的結合

  電子政務是政府管理方式的革命,它不僅意味著具有生產力性質的政府管理工具的創新,政府利用現代信息技術和網絡環境可以提高辦公室工作效率和生產力,精簡機構和人員,降低管理成本。同時,這種新的生產力工具的使用將不斷改變政府管理結構和管理方式。這就意味著電子政務的發展必將引發傳統官僚由于數字鴻溝而產生的對新事物的恐懼,以及基于傳統觀念與習慣的抵制,傳統官僚體制的利益部門化所形成的信息孤島也將頑強抵制信息共享。事實上,電子政務發展較好、較快的國家大都首先源于國家或政府領導人敏銳的洞察力,強烈的政治意愿,和有力的領導。越來越多的國家政府領導人已經認識到電子政務是治國不可缺少的工具,而電子政務具有向公民提供真正切實有效的服務才能得到公眾的廣泛支持。這些領導人認識到了電子政務對于國家生存和發展的重要性,從政治上確定了電子政務的目標并勾畫了其所應實現的藍圖;同時,也落實了相應的實施部門和所需的資源。其中,特別重要的是明確地定義電子政務的目標,以及通過做哪些事情或完成哪些項目來達到這些目標。電子政務不是一個概念,也不是一種技術,而是一個龐大的系統工程,它需要洞察力、政治意愿和踏踏實實地組織實施。

  (2)以用戶為中心,引進客戶關系管理技術

  將公眾視為政府的客戶,一切以客戶為中心是21世紀政府管理創新的基本理念。客戶關系管理是近年來在企業界非常流行的一種通過改善與客戶的信息交流和互動,掌握客戶消費習慣和行為方式來留住客戶、擴大市場占有率的技術。現在,這種技術也開始用于電子政務之中,幫助政府管理與其客戶,即企業和居民的關系。因為,政府比任何企業或單位都有更多的客戶,將客戶關系管理引入到電子政務之中,可以體現以用戶為中心,按照用戶的意向來設計政府的電子政務系統,這樣可以幫助政府更好地為有特殊需要的客戶服務,從而建立新的、更好的政府與企業、政府與公民的關系。

  在電子政務實現的早期階段,各個政府部門的網站都是按照政府的組織結構和業務過程來設計的。換句話說,是以政府結構為中心來設計政府的網站。經過一段時間的實踐發現,這并不能提高政府向用戶提供服務的水平。要真正的為用戶服務得好,必須以用戶為中心,按照用戶的意向,即用戶想要什么、想做什么,來設計政府的網站。新加坡政府的電子公民(eCitizen)網站就是按照一個居民由出生到入殮的生命全過程的各個階段所可能遇到的、需要與政府打交道的全部問題來設計的,是一個完全以居民為中心的政府服務網站。

  (3)門戶網站成為主要趨勢

  政府門戶網站已經成為電子政務發展的一種基本形式,即通過一個門戶網站可以進入到政府的所有部門,或者可以進入任何一個由政府向用戶所提供的服務項目。對于那些需要幾個政府部門同時介入才能完成的事務處理,這種門戶網站對用戶來說極為方便。這種通過門戶網站形成的用戶與政府的互動,使得對于用戶來說,政府的縱橫交錯的官僚結構是看不見的,或者說是不存在的。用戶只需要在網上完成他所需要的與政府互動的事務處理,根本不需要知道在這件事情完成的過程中,他與哪些政府部門、哪些政府官員打過交道。這種通過門戶網站實現用戶與政府互動的形式,為政府形態由工業社會向信息社會的改造提供了一個過渡的機會。

  美國聯邦政府已經建立的一個這樣的門戶網站是FirstGov。這是龐大而復雜的美國聯邦政府向居民提供的第一個簡單的,便于使用的,單點進入聯邦政府的網站。通過這個網站,居民可以進入大約二萬個聯邦政府各個部門的網站,搜索大約三千萬個網頁。網站按行政、立法、司法提供16個主題的分類政府信息,并且可以完成一些簡單的,風險不大的業務處理。這個網站目前每天大約有一萬二千個訪問者,被瀏覽的網頁達每日十萬頁以上。加拿大政府的門戶網站,即www.canada.ge.ca,也是一個比較成功的例子,它將用戶分為居民、企業、及非加拿大公民三類,各類人員可以按照自己的需要找到加拿大政府所能提供的相應的服務項目。

  縱觀各國電子政務的發展狀況,目前電子政務的建設主要是集中在政府的辦公自動化信息和一些網上服務。例如,在線教育、在線健康咨詢、電子申辦、電子報稅、電子采購、電子支付、電子數據庫及在線出版、公共信息站等的應用。近年來,世界各國以調整政策法規和促進政府服務電子化為突破口,加快電子政務的建設步伐。把電子服務供給(ESD)作為電子政務的核心,紛紛制定本國的ESD目標,并且有些國家(如英國等)對服務電子化過程還有定期的監測和評估。2001年在聯合國的190個成員國里,已經有88%的國家建立了政府相關網站,并實施了某種形式的電子政務服務。但是,還有25%以上的國家僅停留在提供靜態的、不充足的信息性服務階段,即僅僅是政府公開信息發布、政府機構介紹等,缺乏以客戶為中心的理念,主要表現在亞洲、加勒比海及非洲等一些國家。而在歐洲、北美及南美等一些發達工業國家,很多都實現了互動性甚至事務性的服務,許多國家都建立了一站式的門戶網。事務處理是電子政務最核心的應用目標之一,在這個階段,用戶可以完成與政府交易的一個完整過程。經濟合作與發展組織(OECD)成員國大都建立了單一的門戶入口,英國與新加坡還采用了用戶ID進入系統。在這些國家中,都倡導以客戶為中心的服務理念。所有的內容都隨著用戶的需求而做出及時更新。澳大利亞、英國、愛爾蘭、巴西及美國等都為用戶提供了一個簡潔的導航門戶,以便進行交易處理。

  4.2 國外電子政務建設的基本經驗

  (1)以政府業務流為主線發展電子政務

  從國外的情況看,無論是中央政府各部門,還是地方政府,在電子政務的發展中均以政府的業務流為主線,一個一個地實現政府業務流的信息化,以避免固化或強化現有的政府結構,不利于通過信息化來實現政府的重構。

  以政府的業務流為主線就是要根據輕重緩急將政府職能中帶有不變性的業務流一個一個地計算機化和網絡化,既滿足了政府的急需,又有利于政府的職能轉變和政府的重構。

  以政府業務流為主線發展電子政務實際上就是利用信息技術給政府重新梳一次辮子。把那些最急需的政府業務流的辮子先梳出來,先實現電子化和數字化。等到按照優先順序把辮子梳完了,一個電子政務的總體結構就出來了。那些沒有梳進辮子的業務流就是要轉變的政府職能;而那些沒有梳進辮子的部門就是要調整的政府機構。

  (2)遵循慎審規劃,小步快走的戰略原則

  發達國家的經驗表明,電子政務的發展必須遵循審慎規劃,小步快走的戰略原則。Think Big, Start Small, 

  Scale Fast是全球對于信息系統工程建設的一個原則共識,想得要大,起步要小,擴展要快。因為信息工程項目屬于資金和技術密集型,對項目管理的要求比較高,信息技術本身發展快、新的設備和技術手段不斷更新,因此,在電子政務建設中,一步到位、一攬子的解決方案是不切實際和有害的。

  審慎規劃是根據實際情況以及對信息技術發展的預期,審慎地確定電子政務長遠的發展目標。這個規劃的目標應該是具體的、可以測量的,而不是抽象的、概念化的。具體地說,一個政府究竟執行多少項業務(開出一張清單),哪些業務最終將要實現信息化;究竟有多少項面對居民和面向企業的服務(開出一張清單),哪些服務最終要實現上網的信息化服務?也就是建立政府的業務模型,確立信息化的目標。總的說來,規劃要大處著眼,遠處著眼;要有充分的洞察力和想象力。

  小步是要以小的項目、以容易實現的項目、效果明顯的項目起步,確保初戰必勝,贏得民眾的支持和信任。快走是在已經取得經驗和效益的基礎上,加快系統擴張的步伐,盡快拿下這個系統所應有的全部經濟和社會效益。這樣,一方面可以充分享受信息化和信息技術帶來的好處;另一方面,也可以通過系統的發展,擴大影響,在更大程度上取得政府和相關部門的支持。

  (3)確立電子政務發展的優先級

  電子政務要取得成功必須確立優先級,提出實施策略,回答在現有基礎之上,如何實現這個目標。從實踐來看,世界各國幾乎無一例外地以電子稅務作為電子政務的啟動工程或第一優先項目。因為,電子稅務不僅大大地提高了政府稅收的有效性和效率,而且有效地提高了全社會的完稅率。此外,電子稅務還可以實現全社會最復雜的檔案系統的建立,其意義更為深遠。因此電子稅務成為當前國際上最復雜、最成熟的電子政務應用系統。開展電子政務可能有很多理由和目標,在每一類目標中,可能包括多種不同的具體目標。諸如:改進對公眾的服務、提高政府機構的生產力(和效率)、加強市場監管、改進優先的經濟部門、改進弱勢群體的生活質量、提高政府的管理水平、擴大公眾的參與等。電子政務優先領域的確定,取決于一個社會具備的具體條件及其想實現的目標,必須根據一個社會主要關注的問題確定電子政務建設的優先領域。從目前世界各國電子政務發展的情況來看,大致可以從三個角度來考慮電子政務發展的優先級問題,即:經濟效益,社會效益,和政府自身的建設。[page]

  ● 從經濟效益出發的優先級設定

  有明顯經濟效益的政府信息系統不但可以幫助政府改進對企業和居民的服務,方便企業和居民;而且有可能幫助政府增加收入或外來投資,從而有可能為電子政務的發展再積累和提供資金。我國的金關工程和金稅工程的成功是這類項目的典型例子。北京市開發的網上企業登記注冊審批系統則是營造良好的市場和投資環境的典型例子。從目前國際上電子政務的發展來看,許多政府都將與增加稅收有關的系統列為電子政務工程的第一優先。

  ● 從社會效益出發的優先級設定

  社會效益比較明顯的電子政務項目,包括面向居民的各種服務系統如出生、死亡、婚姻、遷徙等,居民身份證、護照發放系統,自行車、汽車執照和駕照發放系統,社會保障系統,如失業補貼發放、求職援助等等,街道的各種服務和管理系統,土地和住房的注冊登記系統,公共教育和文化系統,醫療與保健系統,環境保護和環境信息系統等。

  這類社會效益比較明顯的電子政務項目有些能收回投資,有些則不一定能收回投資。這些項目經濟效益雖然未必明顯,卻可以使老百姓感到生活安全、安定,政府的服務方便、有效,居民能夠充分地利用信息和知識提高自身的各種能力。因而,這類項目可以促進社會的政治、經濟發展,使老百姓支持政府,保持社會的穩定和公共安全,為政府爭取更多的政治支持。

  ● 從政府自身建設出發的優先級設定

  信息化是政府自身建設的一個有力的工具。電子政務對政府管理的影響首先表現為具有生產力性質的政府管理工具的創新,政府利用現代信息技術和網絡環境可以提高辦公室工作效率和生產力,精簡機構和人員,降低管理成本。從這個角度出發來觀察電子政務的各種項目,可以列舉以下幾類:

  第一,提高政府核心業務運行的有效性和效率:如國防、安全、情報系統。首腦機關(黨中央、國務院等)的各種監控系統,各種公文流動管理系統,內部通信系統,決策信息系統,信息與知識管理系統等。

  第二,增加政府的透明度和反腐倡廉:如各種內部財務管理系統、人事管理系統、電子采購系統、政府工程招、投標系統等。

  第三,政府信息資源的開發:如各種法律信息系統、政令信息系統、文件管理系統、檔案管理系統等等。

  (4)以規范化和標準化的方法發展電子政務

  國內外信息化的實踐經驗證明,信息化建設必須有標準化的支持,尤其要發揮標準化的導向作用,以確保其技術上的協調一致和整體效能的實現。規范化和標準化是電子政務建設的基礎性工作,是電子政務系統實現互聯互通、信息共享、業務協同、安全可靠的前提。它將各個業務環節有機地連接起來,并為彼此間的協同工作提供技術準則。通過標準化的協調和優化功能,保證電子政務建設少走彎路,提高效率,確保系統的安全可靠。統一標準是互聯互通、信息共享、業務協同的基礎。除了信息系統建設中極為重要的數據標準、技術標準及安全標準之外,我們還需要特別重視電子政務應用系統的規范化和標準化問題。如果每個政府部門或機構都按照自己的要求各自開發自己的系統,不僅將浪費大量的資源和時間,更由于缺乏標準化和規模化,政府之間、政府部門之間的各種系統勢必難以兼容,信息資源難以共享,后果則難以設想。

  要實現電子政務的標準化,關鍵在于政府業務過程的規范化及數據模型的標準化。因此,在研究電子政務的發展時,政府的各個主管部門都需要下大力氣辨識哪些是本部門電子政務的關鍵零部件,研究這些零部件的標準化和規范化問題,并以此一方面推動本部門的管理向規范化和標準化靠攏,另一方面也引導和促進與本部門電子政務發展有關的信息化設備制造業和軟件產業的形成和發展。

  從國外的經驗來看,電子政務的標準化和規范化并不一定都需要通過行政命令來實現,有些可以通過技術政策來引導和推進,有些則依賴于市場的作用,讓市場占有份額大的產品成為事實上的標準或規范。可以采取公開招、投標的方式,將主要的政府信息系統要素分包或統包給合格的企業。在系統原型開發出來以后,通過鑒定和評估,形成該類系統解決方案的國家標準(或試用標準)或范本,以不同的規模和價格向全國各級大大小小的政府部門提供成套的(硬件和軟件)系統,并開展培訓和推廣應用。系統建成之后的升級和維護,也可以由該系統的承包企業負責。

  (5)建立政府和企業的合作關系

  建立政府與企業某種形式的伙伴關系有可能使雙方都從中受益。這方面,美國亞里桑那州提供了一個頗具啟發性的例子。這個州的交通局將全州的汽車駕駛執照的發放系統完全承包給了IBM公司。州政府不拿一分錢,從系統設計,硬、軟件的購買,系統的集成,直到系統建成后的運行和維護,州政府都不出錢,一概由IBM負責。條件是IBM 從每個駕駛執照的發放中收一個美元。這個系統建成以前,居民到交通局辦駕照的平均等待時間是45分鐘,州政府為發放每一個駕照要付出6.6美元。系統建成以后,居民在網上辦駕照的平均時間是3分鐘,而州政府為發放每一個駕照所付的支出降至1.6美元。

  這個例子說明了兩個問題。第一,在政府信息系統的建設中,并不一定就是要政府投資。融資的渠道很多,政府沒有錢也一樣可以辦事。不僅政府與企業的伙伴關系具有很大的潛力,居民也是電子政務的一個財源。設計得好,可以做到政府,企業,居民三贏,皆大歡喜。如果再有銀行的介入,可以做的文章實在很多。第二,政府和企業在電子政務的發展中各有自己的角色。政府的職責是完成法律賦予政府的職能;政府擅長的是政府自身的業務,不是信息系統的開發。信息系統的開發是企業的專長。因此,在電子政務的發展中,政府的任務是提出對信息系統的要求,而不是建立一支隊伍去搞系統開發,揚了自己之短而避了企業之長。

  (6)加強電子政務的安全管理

  首先要進行安全、成本、效率之間的權衡。不同的電子政務應用系統,對于安全的要求是不同的。因此,不能將安全問題絕對化,不是越安全越好。一個門需要幾把鎖,取決于門里放了什么東西。顯然,鎖越多,安全的成本就越高,門的使用效率就越低。因此,必須根據實際的系統要求,實現恰到好處的安全。換言之,在設計系統安全措施的時候,必須根據系統的實際應用情況,考慮安全、成本、效率三者的權重,并求得適度的平衡。

  其次,要根據安全標準,進行安全評估,制定有效的安全政策。任何系統在可行性論證階段都必須依據電子政務安全評估的標準程序,進行安全評估。什么系統需要專網,什么系統不需要專網;什么系統需要加密措施,什么系統不需要加密措施,應該通過系統的安全評估來確定。安全評估應該從政治上,經濟上,技術上回答系統中的信息究竟有多么重要;在安全上究竟受到哪些潛在的威脅;這些威脅有多么嚴重;如果信息或系統受到侵害將造成什么后果;對這些后果進行補救的代價是什么,等等。只有通過系統的安全評估,才能確定系統究竟需要什么樣的安全措施。

  在安全評估的基礎上產生政府對于電子政務的安全政策。這個政策需要包括政府信息系統安全等級的分類;與安全等級相應的安全措施的要求;對參與系統開發和運行的企業(特別是外企)的要求、限制和約束;系統安全的審計;安全問題的報告制度和程序;緊急情況的處理和應急措施;等等。

  在電子政務安全政策的指導下,需要制訂具體的,對每一個安全等級的政府信息系統的安全標準,包括硬件、軟件、人員、系統的安全,運行的規范,及系統的物理安全等等。有了這個標準,每一個政府信息系統只要對號入座,參照標準執行即可。這樣,不僅有利于安全管理,還可以節省各部門和系統在安全問題上耗費的人力和財力資源。

  每一個政府信息系統在建成和運行的過程中,都應該接受有關部門的安全審計,以確保政府的安全政策和安全標準得到落實。

  4.3電子政務發展中的難點和制約因素

  從國外的情況來看,電子政務的發展遇到兩個主要的難點。第一個難點是電子政務的一體化問題,即政府部門之間信息系統的一體化及中央與地方政府之間信息系統的一體化問題。由于各種各樣的利益沖突,要實現部門之間及中央和地方之間的協調是一件非常困難的事情。從國外的經驗和信息系統工程建設的需求來看,一個強勢的中央政府的集中、統一的領導比較有利于國家信息系統的一體化,標準化和產業化。換言之,就電子政務的建設而言,中央集權對國家比較有利。

  第二個難點是所謂數字鴻溝問題。電子政務的基本特征之一是以互聯網為其基礎設施,而電子政務也是互聯網最重要的應用之一。但是,究竟有多少人能上互聯網呢?如果不能做到居民普遍上網,那么電子政務只能是為少數人提供了方便和服務。這將使社會的強勢團體更強,而弱勢團體更弱,并因而強化了社會的不均。事實上,那些最需要政府提供服務的人(如社會救濟)往往可能正是那些無法上網的人。

  發達國家在電子政務的發展中還面臨兩個比較大的制約因素。其一是所謂個人隱私問題,許多居民擔心自己的數據都交給政府之后,個人的隱私是否還有保障。去年在美國進行的一次民意測驗中,有65%的居民希望電子政務發展的步伐放慢一點,主要的顧慮就是擔心隱私無法得到妥善的保護。另一個比較大的制約因素則是安全和認證問題,特別是由第三方完成的認證問題。這些問題雖然與技術密切相關,但是并不完全是技術問題,而是怎樣通過各種努力來建立可靠的認證系統并在實踐中贏得公眾的信心的問題。

  4.4 未來電子政務發展趨勢

  (1)更加強調以民眾為中心的理念

  信息技術帶來的最大影響之一就是縮短了服務提供者與接受者之間的距離。未來的政府更加強調是民眾的政府,各國政府將利用信息技術增強民眾對政府政務的參與程度,及時獲悉民眾所需,以民眾需求為導向,把未來的政府建設成以民眾為中心的電子政務。

  (2)促進政府服務全面上網,提高服務質量

  電子政務的目標主要是為了更好地給公眾和社會提供政府服務。世界各國政府正積極應用互聯網為民眾提供在線服務,政府也將廣為運用公共信息站及自動柜員機等自動化服務設施,為民眾提供獲取政府服務的多元化渠道。

  (3)整合服務,實現單一窗口和一站到底

  信息技術的發展使得民眾對未來政府的期望值不斷提高,不僅僅是要求服務質量得到提高,而且要求獲得服務的方式和程序也要不斷改善。民眾期望在任何時間、任何地點,以多種渠道獲取自己所期望的服務形式和服務內容。為滿足民眾需求,世界各國政府將不斷自我創新和調整,整合傳統公共服務,建立單一窗口,給民眾提供一站到底的公共服務。

  (4)加強組織管理,邁向知識管理

  電子政務的建設不僅僅是傳統柜臺服務向網絡的簡單移植,其涉及信息技術對政府機構的重組和對政府服務的整合,涉及政府再造,觸及政府上上下下各個層面。為保障電子政務的順利開展,世界各國成立了專門的組織機構并授予相應權利,作為執行部門來負責電子政務的開展。隨著信息通訊技術的應用發展,電子政務也將由信息管理邁向知識管理,成為知識型、智能型政府。

  (5)消除數字鴻溝,促進社會信息平等

  在未來電子政務建設過程中,各國政府將會積極致力于消除數字鴻溝問題,努力縮小信息富人和信息窮人之間的差距,使得每一個人都具有獲得政府電子服務的權利,尤其是那些非常關鍵的服務,避免新的信息技術給人們帶來新障礙。因此各國在電子政務的開展過程中將注重普及城鄉寬帶網絡建設與信息教育,使信息應用普及社會每個階層和每個地理區域,照顧信息弱勢群體,縮小信息差距。

  (6)增強公眾參與意識,發展電子民主

  電子民主是未來世界各國電子政務建設中的一個焦點。所謂電子民主,就是指通過信息技術實現民主過程中價值理念、政治觀點或其他個人意見等的交流和反映。電子民主的內容涉及范圍很廣,包括在線選舉、民意調查、選舉人與被選舉人的電子交流、在線政務公開、在線立法、公眾參與等等。信息技術和互聯網的發展為公眾參與政府決策提供了良好的契機,同時也對傳統政府理念和制度產生巨大的沖擊。電子民主的發展不僅僅能使民眾有效監督政府決策,促進政府勤政廉政,提高民眾對政府的信任度,而且也能反映電子政務的公眾需求導向。當然,要把這種民主控制在秩序的范圍之內。

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